烟台市莱山区创立“4×4”热线作业机制 打造“一呼即应、一办究竟、一线连心”热线品牌发布时间：2025-02-24 |   作者: 案例展示

　　2023年以来，烟台市莱山区深化遵循“质量民生”作业要求，执行烟台市“1555热线作业法”，以“事要处理”为导向，环绕“四类交办、四向联动、四方督办、四重保证”全面着力，创立“4×4”政务

　　，打造“一呼即应、一办究竟、一线连心”优质政务热线品牌，推进社会诉求闭环化解、服务效能全体进步，让人民大众的幸福感、取得感、安全感愈加充分、愈加继续、更有保证。

　　莱山区施行“四类交办”分级呼应机制，构建科学闭环处理系统，根据大众诉求的紧迫、还有、难易程度，将交办事项划分为“一般、还有、重复、疑问”等四大类别，配套制作分类“处理流程图”。一般事项高效交办，清晰事项处理内容、流程和时限，保证工单3个作业日内办结反应。还有事项分级交办，将预警信息划分为5个等级，分类精准推送预警信息，构成“预警－呼应－反应”的闭环处理系统。重复事项提级交办，根据重办次数，清晰“要点交办”规模，施行“重复反映3次以上由承办单位首要负责同志研讨处理、5次以上由区分管领导牵头调度、8次以上或处理难度较大提报区委区政府首要领导直接督办”的提级交办作业机制，并继续盯梢执行状况。疑问事项联席交办，经过“议事会”流程进行明责，清晰牵头单位推进联合处理。到现在，举行“议事会”和现场明责33回，区12345热线渠道结合议事明责、部分职责，施行“7×24”值守准则，日均处理工单800余件。对大众诉求的细化分类与快速转办，显着进步了工单处理时效，2024年承办11.83万件工单，同比下降7.68%，工单均匀处理时刻由4.2天缩短至3.8天，增强了大众对政府作业的认可度。

　　莱山区立异树立“四向联动”协同处理机制，构成纵向贯穿、横向联动的归纳和谐系统，保证政务热线在各环节快速呼应、协同推进。自上而下逐级交办，强化“市-区-街”三级联动，区渠道接到市级转派工单后，敏捷确认首接单位和合作单位，完成热线工单的即接即转、快速呼应。自下而上分级预警，施行“日调度、周汇总、月通报”的常态化预警研判机制，环绕大众诉求强化“一事一议”，分级分类推送预警信息。纵向切块分域领办，由分管区领导挂帅，定时到热线渠道联席坐班，施行“一域一策”领办机制，针对特定范畴问题进行深化剖析，做到发现一个问题、处理一类问题。横向联动部分议事，树立政务热线“议事会”和行政执法监督和谐联动机制，整合统筹各方资源，理顺权责鸿沟，一体协同联动。到现在，经过聚集供热、旅行等投诉热门范畴，编发预警等各类作业专报114期，获区委区政府首要领导批示61次。区政府领导带领分管口负责人到市12345热线次，在区热线次，部分党政首要负责同志联席坐班56人次，有用推进有关部分构成处理职业性问题的长效常态机制，成功处理了电瓶车充电，中小学门口、农贸市场人流密布场所泊车处理，老旧电梯才智化改造等一大批大众急难愁盼的问题，实在进步了大众的日子质量。

　　莱山区构建层级递进、力度递加的“四方督办”系统，进步政务服务作业效能，保证大众诉求一办究竟。热线督导即察即改，聚集还有事项，城运中心树立“当天整理、即察即改”的常态化督导机制，推进“民意速办”。两办督办精准破题，聚集疑问事项，执行“五办”作业机制，展开现场督办，构成发觉缺点、移送事项、盯梢督办、处理反应的闭环系统。人大督政全域精析，聚集部分“小切断”问题，定时对推诿扯皮、不作为慢作为构成全区作业被迫的街区部分单位，发动专题问询和质询程序，现场剖析限制瓶颈，共商处理办法，助推事项化解。组纪督察全程护航，聚集部分作业作风，清晰热线类问题头绪推送景象，纪检监察部分经过约谈、提示、催促，安排部分经过追查干部职责，将监督成果与提拔任用、岗位调整挂钩。到现在，中心共编发《作业提示函》63期，《企业大众诉求处理回复典型事例》3期；“两办”列入督办事项42件，督办民生事项508个；区人大发动问询程序5次，对28家单位做专题问询；安排和纪检监察部分对政务热线事项处理中招摇撞骗、敷衍了事等干部作风问题下发通报8起。经过多级督办办法，部分作业作风显着优化、工单处理质效显着进步，大众满意率、事项处理率同比分别进步11.36、19.98个百分点。

　　莱山区构建全方位、多层次的“四重保证”系统，保证大众诉求得到及时、有用、高质量地处理。打造“一流部队”，树立“分管区领导－单位首要负责人－单位分管领导－热线专职人员”安排保证机制，施行“2+1+N”训练保证机制，构成一个上下联动、严密协作的训练网络。拟定“一套规范”，拟定《莱山区12345政务服务便民热线处理质量进步计划》，对处理流程和规范规范进行细化、进步、再造，继续优化“诉求受理、理、质量把控、工单回访、剖析研判”全流程闭环处理。施行数智转型，活跃构建数据管理保证机制，推进城市大脑指挥中心的建造进程，强化数据预警和剖析才能，推进热线作业由传统人治向数治形式改变。引进社会监督，在全市规模首先探究施行12345热线社会监督评议机制，约请人大代表、政协委员、市民代表、律师、媒体组成的社会评议团队，对部分处理进程与成果做监督，保证大众合理诉求高效处理。2023年以来，已展开全员业务训练5次、还有测验2次，面对面训练24次及部分还有轮训23次；举行监督评议会议5次，约请社会监督员参加71人次，评议事项28件。保证事项处理有章可循、有据可依，全面完成

　　下步，莱山区将锚定“总量下降、质效进步”的作业方针，继续深化立异12345政务热线”作业机制，聚集民生诉求处理痛点堵点，经过强化质效监督、深化联动督办、树立联席会议机制等方法，一心一意搭建起政府与人民大众间“连心桥”“暖心线”。